אורי, בתי בת השבע, בחרה במקצוע חדש. אורי החליטה להיות "דוג-סיטר"- כזו שתשמור על כלבים ותטייל עמם בהתאם לצרכי בעליהם. העיסוק החדש יאפשר לאורי להשיג לפחות שתי מטרות- היא גם תשתתף במאמץ המשפחתי לחסוך לבית עם חצר וגם תגשים את חלומה להיות בקרבת כלב (עד שזה יגיע, יחד עם הבית).
אורי ערכה קמפיין פרסומי במסגרתו הכינה עלונים בכתב ידה, חילקה אותם לשכנים בתיבות הדואר, והכינה טבלה מסודרת שכללה פרטים כמו שמות, תאריכים ותשלומים.
למחרת היום ראיתי על השולחן אפילו תעודות עיצטיינות (כך כמובן במקור) המיועדות לכלבים שהתנהגו כה יפה. אורי חשה אמונה גדולה כי בקרוב יהיו לה הרבה כלבים לטייל איתם, אולי אפילו באותו היום.
אז הגדרנו את המוצר ואת קהל היעד, התשתית מוכנה, אפילו פרסום כבר יצא לדרך. נשאר לנו פרט קטן- לגייס את הלקוחות.
נשמע מוכר? חלפו יום ויומיים ולמרות הכישורים והרצון העז, הלקוחות טרם הגיעו. אז איך זה באמת שאנחנו כ"כ רוצים, כ"כ מוכשרים, אפילו כ"כ מתאמצים, ואין תוצאות?
האם אנחנו עושים את הפעולות הנכונות?
לעיתים המאמץ שלנו נפלא, אך לא אפקטיבי. מה שנקרא- Great work, wrong direction…. במקרה שלנו, כשהבחנו כי דיוור חד פעמי בתיבות השכנים, כמו גם אמונה וחלום- אינם מביאים את התוצאות הרצויות, החלטנו להתקדם בפעולה.
התגברנו על המבוכה (רק שלי כמובן) והלכנו, אורי ואני ללקוחה הפוטנציאלית מהקומה מעל-צ'לסי.
בעלת הבית פתחה את הדלת, ואורי פצחה בנאום מרשים על השירותים השונים שהיא תבצע עבור הכלבה צ'לסי.
האם אנחנו מקשיבים ללקוחות שלנו?
באין תגובה מצדה של מקבלת ההחלטה, רק שתיקה וחיוך מנומס, עזרתי גם אני בנאום המכירה, בתוספת צחקוקי מבוכה מדי פעם. הלקוחה המשיכה לשתוק, ואנחנו- המשכנו להסביר. למעשה, ביצענו לפחות שתי טעויות בסיסיות בעסקים- דיברנו הרבה, והקשבנו מעט.
למי הקשבנו? בעיקר לעצמנו- לאג'נדה שלנו, למה יש לנו להציע. הקשבנו לפרשנות שהענקנו לשתיקתה של הלקוחה, ואני בעיקר הקשבתי למשפט שחזר והדהד בראשי-"אוי, כמה מביך".
למי לא הקשבנו? כשאתם בהקשבה למה שיש לכם באג'נדה, אין לכם יכולת להקשיב ללקוחות באמת. אכן, אנחנו לא הקשבנו ללקוחה שלנו, למבט שהיה לה על הפנים, לשפת הגוף שלה. אגלה לכם סוד- גם לא הקשבנו לעובדה הבסיסית שכאשר נפתחה הדלת, צ'לסי לא קיפצה לעברנו בהתלהבות.
בשלב הזה אתם אולי כבר הבנתם את מה שסיפרה לנו בעלת הבית כעבור כמה רגעים. אכן ולמרבה הצער, צ'לסי הכלבה החמודה והשחורה, הלכה לעולמה לפני חודשים רבים. לא נעים.
בואו ונבין מה קרה, ואיך זה קשור לעסקים ולארגונים? קרה לכם שהעזתם, פעלתם, אפילו הגעתם כבר ללקוח הפוטנציאלי ונתתם נאום משכנע, אבל לא השפעתם, או לא סגרתם את העסקה? הייתם כל כך עסוקים במה שיש לכם "למכור", עד שפשוט לא הצלחתם להביא את הלקוח להבנה אמיתית שהוא צריך אתכם. לא הקשבתם ללקוח באמת- ולכן, פשוט איבדתם אותו (תרתי משמע, במקרה שלנו). אז בעניין צ'לסי זה כנראה אבוד, אבל כדי להימנע ממקרים מצערים כאלה בעתיד, הנה מגיע טיפ מעשי שיעזור לכם להקשיב ללקוחות באופן אפקטיבי.
שיחה אפקטיבית עם לקוח, בתוך הארגון או מחוצה לו, תימדד, בין היתר, ביחס בין האמירות שלכם בשיחה, לבין השאלות שאתם שואלים. כלומר, על כל אמירה או הצהרה שלכם, יהיו לפחות שתי שאלות שתשאלו. כך תוכלו למקד ולנהל את השיחה לכיוון הערך האמיתי שיש לכם לתת ללקוח הספציפי שלפניכם.
רוצים דוגמה? הנה אמירה-"המחלקה שלנו מומחית בגיוס האנשים המתאימים ביותר לארגון", והנה לעומת זאת שאלה הממוקדת בלקוח שמולכם: "מה הדבר שהכי מטריד אתכם כיום בגיוס ובכניסה של עובדים חדשים אצלכם ביחידה?".
ובמקרה שלנו- האמירה- "אנחנו נשמח לטייל עם הכלב שלכם כשתיסעו לטיול", לעומת השאלה: "איפה צ'לסי?".
אין ספק כי פיתוח מיומנות ההקשבה הוא הכרחי. בעולם העסקי ההקשבה מסייעת לנו, וגם ללקוחותינו, למקד ולהבין מה הם באמת צריכים מאיתנו, והופכת את השירות שלנו למצרך נדרש עבורם.
יפעת בר-קול גרכט (Msc)-מרצה, מלווה מנהלים ועסקים, מנכ"ל שותפה ב I&G Magnet לפיתוח מנהיגות, משתדלת להקשיב לאחרים, ולפעמים מצליחה.